Standard téléphonique IA pour clinique vétérinaire
Dans une clinique vétérinaire, le téléphone sonne pendant les consultations — et derrière chaque appel, il peut y avoir un animal percuté comme une simple demande de vaccin. L'agent vocal d'Accueil IA fait d'abord le tri que ce métier impose : si l'appelant décrit une urgence vitale, l'agent interrompt le déroulé habituel, lui dit de venir sans attendre ou d'appeler le vétérinaire d'urgence, et transfère en priorité si quelqu'un est disponible. Pour tout le reste, il note l'espèce, le nom et l'âge de l'animal, demande si celui-ci est déjà suivi par la clinique, et propose un créneau de consultation. Il ne pose aucun diagnostic, ne donne aucun conseil de soin ni posologie, et n'estime jamais la gravité d'un état : ce n'est pas le rôle d'un standard, et ces interdits sont écrits dans ses instructions.
Rédigé par l’équipe Accueil IA — dernière vérification le .
Le téléphone d’une clinique mélange l’urgent et le courant
Une auxiliaire en salle de consultation, un vétérinaire en chirurgie : quand le téléphone sonne, quelqu'un doit choisir entre l'animal présent et l'appelant. Or l'appelant peut être un propriétaire qui veut décaler un rappel de vaccin — ou un propriétaire bouleversé dont le chien vient d'avaler un produit toxique. Traiter les deux de la même façon est le vrai problème du standard vétérinaire.
Un répondeur ne fait pas ce tri : il oppose le même message au vaccin et à l'hémorragie. Et une ligne saturée aux heures d'ouverture renvoie les demandes ordinaires vers la clinique voisine, une par une, sans bruit.
S'ajoute la charge émotionnelle : un propriétaire dont l'animal va mal est souvent bouleversé, et il a besoin d'un interlocuteur calme qui le dirige — pas d'une musique d'attente.
Ce que l'agent fait, appel par appel
Le modèle « clinique vétérinaire » arrive avec un déroulé éprouvé et un ton rassurant, que vous restez libre de modifier. À chaque appel, l'agent :
- vérifie d'abord s'il s'agit d'une urgence vitale — animal percuté par un véhicule, convulsions, arrêt respiratoire, saignement abondant, ingestion d'un produit toxique, état critique. Si oui, il interrompt tout, dit à l'appelant de venir sans attendre ou d'appeler le vétérinaire d'urgence, et transfère en priorité si quelqu'un de l'équipe est disponible ;
- pour un appel ordinaire, demande le motif, puis l'espèce, le nom et l'âge de l'animal ;
- recueille le nom du propriétaire et son numéro de téléphone, et demande si l'animal est déjà suivi par la clinique ;
- propose des créneaux de consultation réellement disponibles si votre agenda est branché ;
- sinon, prend un message précis, restitué dans le compte rendu.
La fiche d'appel est celle d'une clinique
En plus du socle commun — nom, téléphone, motif —, le modèle vétérinaire active « déjà client », la date souhaitée et le degré d'urgence. L'espèce, le nom et l'âge de l'animal sont demandés dans le déroulé de l'appel et se retrouvent dans le résumé. Un champ que vous n'activez pas n'est pas présenté à l'agent : il ne peut pas le demander.
Après chaque appel, vous recevez un email avec le résumé, la fiche remplie et la transcription horodatée — de quoi rappeler un propriétaire en sachant exactement ce qui a été dit, et dans quel état d'esprit.
Le rendez-vous de consultation, posé pendant l’appel
L'agenda est inclus dans Accueil IA : aucun compte tiers n'est nécessaire pour que l'agent propose des créneaux. Il consulte vos disponibilités réelles, en propose deux ou trois à l'oral, et n'annonce le rendez-vous comme pris qu'après confirmation par le serveur — jamais sur sa seule parole.
Si vous utilisez Google Agenda ou Outlook, le rendez-vous y est recopié et vos créneaux déjà occupés cessent d'être proposés. Tant qu'aucun agenda n'est branché, les outils de rendez-vous ne sont pas exposés à l'agent : il note la demande et vous la transmet, sans confirmer de créneau.
Ce qu'il ne fait jamais, et pourquoi c'est écrit
Ces interdits sont posés par le modèle métier et complétés par des garde-fous fixes du runtime, qui priment sur toute configuration :
- aucun diagnostic, même prudent, même « probablement rien de grave » — une estimation rassurante et fausse peut coûter la vie à un animal ;
- aucun conseil de soin ni indication de posologie : ni « donnez-lui un demi-comprimé », ni « surveillez cette nuit » ;
- aucune estimation de gravité : le tri de l'agent est binaire — urgence décrite, réflexe d'urgence ; tout le reste va au vétérinaire ;
- aucun détail clinique recueilli au-delà du motif : interroger un propriétaire sur les symptômes n'est pas le rôle d'un standard, c'est celui du praticien ;
- aucun prix, aucun devis, aucun délai : si vous renseignez le tarif d'une consultation de base dans sa base de connaissances, il le donne tel que vous l'avez écrit — sinon il dit qu'il ne l'a pas ;
- aucun accès à votre logiciel de clinique ni au dossier d'un animal : sa liste d'outils est fermée.
Questions fréquentes
Que fait l'agent si un propriétaire appelle pour une urgence en pleine nuit ?
Cela dépend des horaires que vous configurez. Si l'agent répond la nuit, il applique le même réflexe qu'en journée : venir sans attendre ou appeler le service d'urgence, selon ce que vous avez renseigné dans sa base de connaissances — « assurez-vous les urgences la nuit et le week-end ? » est d'ailleurs l'une des questions de départ du modèle. En dehors des horaires que vous avez ouverts, l'agent diffuse votre message de fermeture puis prend un message : mettez-y les coordonnées du service de garde, c'est probablement l'information la plus précieuse à trois heures du matin.
L'agent peut-il dire au propriétaire si c'est grave ?
Non, jamais. Il ne pose aucun diagnostic et n'estime aucune gravité, même pour rassurer. Si la description évoque une urgence vitale, il applique le réflexe d'urgence ; sinon, il propose une consultation. Entre les deux, c'est le vétérinaire qui tranche, avec la transcription complète de l'appel sous les yeux.
Comment l’agent gère-t-il un propriétaire bouleversé ?
Le ton du modèle est écrit pour ce cas : rassurant, phrases simples, directives claires. L'agent ne minimise pas et ne commente pas — il dirige. Et l'appelant peut l'interrompre à tout moment : la conversation n'est pas un menu à touches, on lui parle comme à un interlocuteur.
L'agent connaît-il les tarifs de la clinique ?
Uniquement si vous les avez écrits dans sa base de connaissances — le tarif d'une consultation de base fait partie des questions que le modèle vous propose de renseigner. Il répond alors avec vos mots, et rien d'autre. Ce que vous n'avez pas écrit, il dit ne pas en disposer et propose de faire rappeler. Nos propres tarifs sont sur la page dédiée.
Faut-il changer le numéro de la clinique ?
Non. Vous posez un renvoi d'appel chez votre opérateur — systématique, sur occupation ou sur non-réponse — vers le numéro fourni par Accueil IA. Le numéro que connaissent vos clients ne change pas, et le renvoi se retire en une manipulation.